Путь и карта пути клиента – что это и как создать?

“Путь клиента” – это подробная карта, которая позволяет увидеть все взаимодействия клиента с вашим предприятием, включая до и после его взаимодействия. Понимание этого пути поможет определить цели и использовать инструменты автоматизации для создания необходимого маркетингового опыта.

Путь клиента – это различные этапы, которые клиенты проходят, чтобы стать покупателями. Он является неотъемлемой частью маркетинговой воронки, которая помогает продавать продукты и услуги в зависимости от этапа, на котором находится клиент. Например, человек, изучающий товары, находится в верхней части воронки или на ранних этапах пути.

Карта пути клиента показывает, как покупатели Вашего бренда взаимодействуют с ним, включая первоначальное ознакомление с Вашим бизнесом и совершение повторных покупок. Она описывает различные варианты взаимодействия клиента с Вашим брендом, хотя не все клиенты будут использовать все эти точки соприкосновения до конверсии.

Хотя пути клиентов могут быть различными, Вы можете легко проводить клиентов через разные точки соприкосновения, используя свой веб-сайт и маркетинговые инициативы.

Путь клиента состоит из различных этапов, которые представляют собой фазы, через которые клиент проходит при выполнении определенных действий. Какие этапы будут включены, зависит от Ваших бизнес-целей.

Вы хотите, чтобы пользователь принял новое приложение? Хотите привлечь неактивных подписчиков? Хотите превратить случайных покупателей в лояльных клиентов? Все эти маршруты требуют разработки стратегии, которая переведет клиентов от точки А к точке Б.

Первый этап – информированность

Клиент обычно узнает о Вашем бизнесе через поисковую систему или платную рекламу. Например, клиент видит рекламу Вашей новой линии кружек и переходит на Ваш сайт, чтобы узнать больше о бренде и продукте.

Второй этап – захват

Клиент решает приобрести продукцию или услуги и, возможно, подписывается на Вашу рассылку, чтобы быть в курсе новых продуктов.

Третий этап – онбординг

Вы отправляете серию электронных писем новому клиенту, показывая другие товары, которые могут его заинтересовать, и помогая ему понять, когда и как ожидать новости от Вас.

Четвертый этап – взаимодействие

Вы стимулируете клиента регулярно использовать Ваш товар или услугу, делать покупки или читать материалы. Вы можете использовать электронную почту, социальные сети, сообщения в продукте и персонализацию, чтобы сделать опыт ваших клиентов более приятным.

Пятый этап – продвижение

Вы делаете своих клиентов настолько счастливыми, что они начинают рекомендовать Ваш бренд другим. Это один из лучших способов привлечения новых клиентов.

Определение этапов пути клиента помогает спланировать точки соприкосновения для связи с клиентами в нужный момент.

Преимущества

Преимущества карты пути клиента заключаются в том, что она помогает лучше понять целевую аудиторию и использовать эту информацию для направления их к конверсии. Каждый бизнес может извлечь выгоду из карты пути клиента, независимо от того, являются ли они B2B-маркетингом или создают бренды электронной коммерции. Важно знать, как клиенты взаимодействуют с Вашим бизнесом.

Карта пути клиента является важным инструментом для понимания и анализа поведения потребителей. Она помогает определить точки соприкосновения клиентов с брендом, поддерживает маркетинговые инициативы, улучшает качество обслуживания клиентов, прогнозирует их поведение, а также повышает лояльность и взаимодействие с клиентами.

1. Одним из преимуществ карты пути клиента является понимание поведения потребителей. Анализ взаимодействия пользователей с брендом помогает понять их мотивы и причины выбора вашей продукции или услуги. Такое понимание позволяет оптимизировать маркетинговые кампании и предлагать более целевые предложения, отвечающие потребностям клиентов.
2. Определение точек соприкосновения клиентов с брендом до совершения покупки также важно для создания эффективных маркетинговых кампаний. Анализ этапов взаимодействия клиентов с брендом позволяет определить наиболее влиятельные каналы коммуникации, оптимизировать и улучшить существующие маркетинговые стратегии.
3. Получение полной информации о клиентах позволяет повысить эффективность маркетинга. Анализ данных о клиентах помогает сократить путь клиента до совершения покупки и увеличить конверсию. Более точное понимание предпочтений и потребностей клиентов позволяет разработать персонализированные предложения, отвечающие их ожиданиям.
4. С помощью данных о клиентах можно улучшить качество обслуживания клиентов. Зная предпочтения пользователей, можно оптимизировать процесс общения с ними, создавать более индивидуальный и приятный опыт взаимодействия с брендом. Повышение качества обслуживания клиентов значительно повышает вероятность их конверсии и удержания.

Карты покупательского пути также помогают прогнозировать поведение клиентов. Анализ предшествующих этапов позволяет предсказать дальнейшие действия клиентов и адаптировать маркетинговую стратегию в соответствии с этими прогнозами. Такой подход позволяет эффективно вести маркетинг независимо от того, на каком этапе воронки находится клиент.

Процесс создание карты пути клиента

Создание карты пути клиента важно для повышения лояльности и взаимодействия с клиентами. Осуществление для клиентов своего рода “путешествия” и обеспечение отличного опыта взаимодействия с брендом позволяет укрепить связь и заставить клиентов возвращаться снова и снова. Построение и улучшение карты пути клиента является важной стратегией удержания клиентов.

Процесс создания карты пути клиента включает несколько ключевых шагов. Прежде всего, необходимо определить цели бизнеса. Это позволяет яснее представить, что нужно достичь и какой рельеф должен быть на карте пути.

Далее следует тщательно изучить своих клиентов. Собрать информацию о клиентах и их поведении поможет лучше понять их потребности и предпочтения. Такой анализ дает возможность определить ключевые моменты и этапы, которые следует учесть при составлении карты пути клиента.

Составление списка коммуникационных возможностей является еще одним важным этапом. Рассмотрите все доступные каналы коммуникации и определите, какие из них наиболее подходят для взаимодействия с вашей целевой аудиторией.

После этого рекомендуется протестировать путь клиента на себе. Поставив себя на место клиента, можно оценить удобство и эффективность пути, а также выявить возможные проблемные моменты или улучшения.

Важно помнить, что карта пути клиента не является статичной. В процессе работы и развития бизнеса она может требовать доработок и уточнений. Поэтому важно регулярно обновлять карту и адаптировать ее под изменения в бизнесе и потребности клиентов.

Автоматизация процесса

Автоматизация маркетинга является неотъемлемой частью процесса продвижения клиента. Она позволяет использовать технологии для автоматического взаимодействия с клиентами без необходимости ручного вмешательства.

Автоматизация маркетинга основана на логике “если-то”, что позволяет адаптироваться к индивидуальным путям клиентов. Например, она может автоматически отправлять электронные письма на этапе обдумывания или напоминать о брошенных корзинах. Такие мероприятия помогают поддерживать связь с клиентами и стимулировать их к совершению покупок.

Это создает двусторонние доверительные отношения. Предоставляя потенциальным клиентам актуальный контент, вы демонстрируете свою заинтересованность в них. Чем более адресным будет сообщение, тем больше клиенты будут доверять тому, что вы и дальше будете предоставлять качественные продукты и услуги.

Вы также можете использовать автоматизацию для рассылки купонов и других скидок тем, кто соответствует определенным критериям лояльности и трат.

Добавляйте новых клиентов и создавайте персонализированные маршруты

Вы можете планировать, по какому маршруту пойдет новый клиент и где он окажется. Добавив в карту маршрута правильную комбинацию правил и действий, включая точки разветвления и электронные письма, можно привести новых подписчиков к постоянным пользователям и клиентам.

Точки разветвления помогают сделать пути, разрабатываемые для клиентов, более динамичными и адаптивными, направляя их по принципу “если/то” в зависимости от конкретного поведения. Пути клиентов также могут использоваться для отметки новых контактов на основе важных для бизнеса данных. Это позволяет отслеживать интересы клиентов и отправлять им более релевантный маркетинговый контент.

Как использовать автоматизированные пути клиентов

Конечно, потребности в настройке автоматизированного пути клиента зависят от того, как работает и развивается ваш бизнес, но есть несколько основных рабочих процессов, которые могут помочь любому малому предприятию в построении и поддержании отношений с клиентами.

Как создать маршрут клиента

Приветствие новых клиентов и знакомство их с вашим брендом. Прежде всего, необходимо приветствовать новых людей, которые начали следить за вашим брендом. Хорошее первое впечатление – ключ к построению длительных отношений. Начните с электронного письма, в котором поблагодарите их за то, что они подписались на вашу рассылку, и предоставьте им необходимую информацию. Покажите своим клиентам, что вы хотите узнать их получше, отправив им опрос, чтобы выяснить, что их интересует, и адаптировать свой маркетинг к их потребностям. С помощью этого метода можно также определить, как часто клиенты хотят получать от вас информацию и когда они с наибольшей вероятностью будут проявлять интерес.

Знакомство с покупателями в корзине

Исследования показывают, что 69% покупателей в электронной коммерции отказываются от корзины, не завершив покупку. Если вы не установили автоматическую систему отказа от корзины, вы упускаете множество легких продаж. Покупатели, оставившие корзину, уже проявили интерес к вашему бренду. С помощью функции “Journeys”(CustomerPathBuilder) можно настроить автоматическую отправку электронных писем при отказе от корзины, а также использовать этот поток для рассказа о других товарах и превращения покупателей в повторных клиентов.

Вернуть клиентов, потерявших интерес

Существует несколько способов привлечения неактивных клиентов: все зависит от того, какой тип взаимодействия наиболее важен для достижения целей вашего бизнеса. Вы можете настроить путешествие, которое начнется, когда пройдет определенное время с момента последней покупки в вашем магазине, или выбрать клиентов, которые не открыли ни одну из 5 последних кампаний по электронной почте. Далее вы можете решить, какое взаимодействие заставит этих клиентов снова полюбить ваш бренд.

Запрашивайте обзоры товаров или отзывы о ваших услугах

Когда кто-то покупает товар, это идеальное время для установления связи. Узнайте, что они думают о процессе заказа и доставки. Узнайте, нравится ли им их покупка. И не забудьте приложить купон на другие товары в вашем магазине, которые им наверняка понравятся.

Организуйте контакты в соответствии с их интересами и уровнем взаимодействия

Используйте “путь клиента”, чтобы управлять аудиторией на основе важных для вашего бизнеса данных. Вносите административные изменения, например, добавляйте и удаляйте теги, которые помогут отправлять релевантные сообщения и создавать более содержательные взаимодействия.

Успех с помощью “путешествий” клиента

Клиентские маршруты – важный маркетинговый инструмент, позволяющий эффективно общаться с клиентами и направлять их на путь конверсии. Чем проще путь клиента и чем больше точек соприкосновения вы задействуете, тем лучший опыт вы сможете предоставить. Даже после того, как ваши клиенты перешли на новый уровень, предлагайте им постоянную поддержку и общение, чтобы удержать их и повысить лояльность к бренду.

В том случае если Вам нужна помощь в оптимизации продаж Вы всегда можете обратиться к специалистам с готовыми предложениями услуг, либо опубликовать задание на нашей бирже задач.

Может быть интересно:

0

10