Что такое CRM? Где и как применяют этот инструмент?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) представляет собой процесс управления взаимоотношениями с клиентами в процессе продаж. Это стратегия, позволяющая использовать данные для построения, укрепления и управления взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего термин “CRM” относится к программному обеспечению или технологии CRM.

Программное обеспечение CRM представляет собой набор инструментов и систем, помогающих компаниям собирать, систематизировать и анализировать данные о клиентах для более эффективного управления взаимоотношениями с ними. CRM-система хранит данные о потенциальных и существующих клиентах, что позволяет отслеживать информацию во всех точках контакта с клиентом. Это помогает адаптироваться к потребностям клиента, строить эффективные отношения и проводить более разумные продажи.

Внедрение CRM-программного обеспечения может помочь любому бизнесу развиваться. Более 64% компаний считают, что инструменты CRM имеют большое или очень большое значение для их деятельности.

Какие функции выполняет система CRM?

CRM-системы предоставляют централизованное хранение и организацию данных о клиентах. В разных отделах они выполняют различные функции. Например, они позволяют торговым представителям получить информацию о прошлых взаимодействиях и покупках клиента перед звонком. Они предоставляют службам поддержки контактную информацию, необходимую для обслуживания клиентов. Они также предоставляют специалистам по продажам информацию для целенаправленной рекламы.

Организация и анализ данных CRM являются важными для всех подразделений компании, работающих с клиентами. Однако с ростом количества онлайн-каналов и способов взаимодействия с клиентами данные могут храниться в разных инструментах, что затрудняет получение полной информации о клиентах и общение с ними.

Именно поэтому компании всех размеров и отраслей внедряют CRM-инструменты для централизации данных о клиентах. Это позволяет лучше понять потребности клиентов, построить прочные отношения и сэкономить время с помощью автоматизации. Инвестиции в CRM окупаются в среднем в 8,71 раз . Если Вы сами не можете внедрить инструмент CRM, создайте задание и опубликуйте на нашей бирже заданий (с безопасной сделкой) и получайте отклики от специалистов.

Кому понадобится?

CRM важна для продавцов, так как позволяет собирать ценную информацию о клиентах и использовать ее для улучшения маркетинга, продаж и развития бизнеса. Чем раньше компании начнут собирать и систематизировать эти данные с помощью CRM-платформы, тем быстрее они смогут использовать их для улучшения обслуживания клиентов и строительства качественных отношений.

CRM также необходима для малых и средних предприятий. Фактически 91% компаний с 10 и более сотрудниками уже используют CRM. Таким образом, внедрение CRM-инструментов становится все более неотъемлемой частью эффективного управления клиентскими отношениями и развития бизнеса.

Использование статистики для улучшения взаимоотношений с клиентами стало неотъемлемой функцией для предприятий любого масштаба и ниши бизнеса. На самом деле, нет более подходящего времени для управления контактами, чем время, когда вы только начинаете свою деятельность.

С момента создания онлайнового присутствия вашего бизнеса вы начинаете получать доступ к ценной информации о ваших текущих и потенциальных клиентах. CRM поможет вам создать прочную основу для построения и отслеживания отношений с этими клиентами, сбора данных об их предпочтениях и настройки процессов автоматизации маркетинга для персонализации точек контакта.

CRM не требует постоянной работы: независимо от того, есть ли у вас небольшой отдел продаж или вы индивидуальный предприниматель, который полагается на случайные маркетинговые кампании по продаже своего бренда, используйте данные в работе, чтобы сосредоточиться на том, чтобы оставаться в поле зрения своих клиентов, и сэкономить время. Это также позволит вам принимать решения, основанные на глубоком понимании, о том, как сконцентрировать бюджет на привлечении клиентов по тем каналам, которые они предпочитают, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, они подумали о вас.

Четыре основные функции CRM для малого и среднего бизнеса

Конечно, если вы начинаете закладывать фундамент для управления данными о клиентах, то, скорее всего, вам понадобятся те же функции CRM, что и крупным предприятиям. Конкретные потребности в CRM будут зависеть от того, насколько они соответствуют функциям и масштабам вашего интернет-бизнеса, но есть некоторые ключевые потребности, которые следует иметь в виду маркетологам малого бизнеса. К таким основам CRM для малого бизнеса относятся:

1. Центральный центр данных об аудитории. Прежде всего, малому бизнесу необходимо централизованное место для сбора всей информации о клиентах: контактных данных, телефонных звонках, активности продаж, удовлетворенности клиентов и т.д. Создание единого надежного источника позволяет систематизировать информацию о клиентах по мере ее сбора, а также выявлять закономерности, позволяющие определить, где проживает большинство вашей аудитории и какие сообщения лучше всего взаимодействуют с этим большинством.
2. Бесшовная связь с ключевыми маркетинговыми каналами. Особенно для компаний с небольшим штатом сотрудников или вообще без него, маркетинг является важной частью продажи ваших продуктов или услуг и должен быть максимально адаптирован. Управление данными об аудитории в отдельном инструменте, не связанном с маркетинговыми каналами, усложняет процесс преобразования информации о клиенте в персонализированные коммуникации и повышает риск потери информации на этом пути. Определите несколько ключевых каналов, которые вы будете использовать для работы с клиентами, и убедитесь, что ваш CRM-инструмент позволяет беспрепятственно собирать отчеты из этих инструментов.
3. Возможность тестирования, обучения и итерации кампаний. В условиях растущего бизнеса вам предстоит многое узнать о том, кто является вашей аудиторией и каковы ее предпочтения. Важно найти инструмент, который поможет вам легко увидеть, как работают ваши каналы, получить представление о том, как ваша аудитория взаимодействует с маркетингом, и использовать эту информацию для точной настройки ваших кампаний.
4. Инструменты, которые помогут вам развиваться. Как только вы начнете собирать данные об аудитории и лучше понимать, с кем вы общаетесь, вы захотите использовать эту информацию для поиска и общения с теми, с кем вы должны общаться: потенциальными новыми клиентами и повышением лояльности существующих клиентов. Данные об аудитории, особенно для малых предприятий с ограниченным бюджетом и ресурсами, являются важным инструментом, позволяющим увеличить маркетинговый бюджет, поскольку они помогают предвидеть, кто с наибольшей вероятностью совершит покупку, и сосредоточиться на тех ресурсах, которые имеют значение.

Преимущества CRM для маркетологов малого бизнеса

Найдя CRM-инструмент, отвечающий потребностям вашего бизнеса (даже если это только основные критерии, описанные выше), маркетологи малого бизнеса могут начать получать дивиденды. Создание прочной основы для CRM позволяет:

1. Получить более полное представление о том, на кого ориентирован ваш маркетинг. Создав централизованное хранилище отчетов о клиентах, вы получите более четкое представление о том, с кем вы общаетесь, и сможете отслеживать любые изменения по мере роста и развития вашего бизнеса.
2. Отправляйте нужный контент нужным людям. Использование данных для таргетирования сообщений делает отправляемый контент важным для клиентов (что повышает вероятность того, что они останутся с нами). Особенно для малых предприятий, которые полагаются на маркетинг для позиционирования своего бренда, адаптация сообщений к конкретным сегментам является ключом к тому, чтобы не перегружать аудиторию.
3. Используйте данные для поиска новых собеседников. Создание кампаний на основе знаний о существующей аудитории облегчает поиск людей, которым, скорее всего, понравится то, что вы предлагаете, что позволяет более грамотно подходить к выбору целевой аудитории, максимально эффективно использовать бюджет и повышать эффективность продаж.
4. Найдите новые способы общения с людьми, имеющими общие интересы. Видя все свои данные в одном месте, вы начнете видеть закономерности в том, кто является вашими собеседниками и чем они интересуются. Чем больше вы будете знать о тенденциях и предпочтениях своей аудитории, тем легче будет придумывать новые способы общения с ней и совершенствовать свои рекламные кампании.

Как правильно выбрать CRM для малого бизнеса

Конкретные потребности в CRM будут сильно различаться в зависимости от того, как работает ваш бизнес и как вы продаете клиентам, поэтому вам всегда следует потратить время на то, чтобы определить, как должна выглядеть ваша стратегия, исходя из ваших целей. Вот четыре ключевых вопроса, которые следует задать себе при оценке собственных потребностей:

• Кто будет использовать ваши CRM-инструменты? Будут ли ваши CRM-инструменты использоваться в основном маркетингом? Отделом продаж? И тем, и другим? Подумайте обо всех сотрудниках вашей организации, которым может быть полезен доступ к информации о клиентах (либо просто для наглядности, либо для использования данных в определенных целях), чтобы найти инструмент, который соответствует вашим потребностям.
• Какой уровень сложности вам нужен для начала работы? Помните, что вряд ли вы сможете создать сложную CRM-стратегию за один день. Найдите инструмент, который позволит вам упростить подход, чтобы вы могли корректировать свою стратегию и постепенно добавлять сложности по мере обучения.
• Какие маркетинговые каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Найдите инструмент, который напрямую интегрируется с каналами, используемыми большинством людей, чтобы информация быстро превращалась в действия, а вероятность того, что понимание будет изолировано или потеряно, была минимальной.
• Будет ли ваша CRM расти вместе с вами? Со временем вы найдете новые способы использования отчетов об аудитории и автоматизации процессов CRM, поэтому важно найти инструмент, который позволит вам добавить эту функциональность, когда вы будете к этому готовы. Однако следует помнить, что если CRM-процессы вам никогда не понадобятся, то не стоит платить за ненужную сложность (и адаптироваться к ней).

Каковы различные типы CRM-систем?

Операционные CRM-системы собирают и используют данные о клиентах для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Примерами оперативных CRM-процессов являются планирование электронных писем и встреч, настройка чат-ботов, создание системы тикетов или базы знаний для обслуживания клиентов. Если процесс продаж достаточно линеен, или если устранение повторяющихся задач поможет сотрудникам сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов, то следует рассмотреть этот вариант CRM.

Аналитические CRM-системы позволяют компаниям использовать такие данные, как история взаимодействия, предпочтения и контактная информация клиентов, для лучшего понимания их поведения и модификации бизнес-процессов с целью достижения желаемых результатов. Примерами аналитических процессов в CRM являются хранилища данных и анализ данных, когда компании анализируют данные в совокупности, чтобы обнаружить закономерности и получить глубокие выводы. Рассматривайте CRM, если ваш бизнес ориентирован на обслуживание или работу с клиентами.

Совместные CRM-системы могут помочь отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов устранить изолированность друг от друга за счет перекрестного сопоставления данных о взаимодействии с клиентами. Это позволяет получить более полное представление о желаниях и потребностях каждого клиента, а также о том, как он предпочитает взаимодействовать с вашей организацией. Примерами совместных CRM-процессов являются управление взаимодействием, которое отслеживает общение с клиентами по различным каналам, и управление каналами, которое использует эти данные для принятия решений о том, как взаимодействовать с клиентами. Рассмотрите этот CRM, если ваши сотрудники территориально распределены или если взаимодействие клиентов с вашей компанией осуществляется преимущественно в цифровом формате.

Может быть интересно:

0

10